最高人民法院 公安部关于张贴布告问题的补充通知

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中国保险监督管理委员会


关于改进服务质量 落实服务承诺有关问题的通知

保监发〔2011〕16号


各保险公司、各保监局、中国保险行业协会:

　　近年来，保险业深入贯彻落实科学发展观，积极转变发展方式，不断强化服务意识，努力提高服务水平，各保险公司陆续实施了一系列服务承诺，一定程度上促进了业务管理能力提升，提高了理赔时效，改善了服务水平。但是，仍有个别公司存在服务承诺流于形式、服务水平跟不上承诺要求、服务承诺执行情况差、甚至在理赔时限上达不到《保险法》规定的要求等问题，影响了行业形象，损害了被保险人利益。为促进保险公司进一步改进服务质量，加强对各公司服务承诺落实情况的监督检查力度，切实保护广大被保险人利益，现就有关事项通知如下：

　　一、高度重视，狠抓落实。各公司应以保护广大被保险人利益为出发点和落脚点，深刻认识到服务承诺具有的社会契约性质，要在符合法规的框架下，在与公司的服务能力和经营管理水平相适应的基础上作出服务承诺，严禁误导性承诺、虚假承诺或者有承诺无落实，确保所有服务承诺落到实处。严格贯彻执行《保险法》有关保险理赔时限的各项要求。

　　二、表述规范，内容明确。各公司服务承诺的表述应符合语法规则和表达习惯，防止造成投保人不解、费解或误解的情况。服务承诺的内容应做到操作性强，关键承诺应具备量化标准，切忌空泛。服务承诺如有前提条件，应主动、提前告知投保人。

　　三、建立制度，完善机制。各公司应认真梳理服务承诺各环节存在的问题，建立服务承诺内部考核和评价机制，定期跟踪分析服务标准化、服务承诺达成、服务时效和质量等落实情况，必要时可以聘请第三方评估机构开展评估工作，充分发挥社会监督作用。

　　四、及时报告，公开实施。对于向全国范围公开实施的服务承诺，各公司应在服务承诺实施后的10个工作日内向保监会报告；向各地区公开实施的服务承诺，各公司应在服务承诺实施后的10个工作日内向当地保监局报告。

　　五、业内自律，查处并举。各保监局、保险行业协会应对各保险公司服务承诺落实情况开展检查和业内自查，对于未履行服务承诺或情节严重的，保险监管部门可按照《保险法》的有关规定给予查处。

　　本通知自下发之日起执行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中国保险监督管理委员会

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○一一年三月三十一日

山东省济宁市人大常委会


济宁市人民代表大会常务委员会会议公民旁听办法

(2004年4月30日济宁市十四届人大常委会第9次会议通过)


第一条为了进一步密切济宁市人民代表大会常务委员会(以下简称常务委员会)与人民群众的联系，让公民更好地了解常
务委员会行使职权的情况，拓宽公民参与管理国家事务的渠道，根据《中华人民共和国宪法》、《中华人民共和国地方各级人民代表大会和地方各级人民政 府组织法》的有关规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条年满十八周岁、户籍在济宁或者户籍不在济宁但在济宁居住满一年的公民，可以依照本办法的规定申请旁听常务委
员会会议，但依法被限制人身自由或者被剥夺政治权利的人除外。
第三条常务委员会主任会议可以根据需要，决定常务委员会会议安排公民旁听，并决定旁听会议的范围。旁听每次常务委
员会会议的公民人数不超过12人。
第四条常务委员会办公室根据常务委员会主任会议的决定，具体组织公民旁听。
 第五条安排旁听的常务委员会会议，由常务委员会办公室在会议举行10日前通过市级新闻媒体发布公告，公布会议举行
的时间、地点和主要议题。
 第六条公民申请旁听常务委员会会议，应当于会议举行7日前持本人身份证或者其他有效证件到所在县市区人大常委会
办公室提出书面申请，所在县市区人大常委会办公室同意后报市人大常委会办公室批准。
 第七条常务委员会办公室应当在会议举行3日前通知公民
本人。
 第八条旁听公民应当按照通知要求参加会议旁听。
 第九条常务委员会办公室应当为旁听公民提供会议有关材料和其他方便条件，并安排工作人员联系旁听公民。
 第十条旁听公民应当遵守会场纪律和会议有关规定。
 第十一条公民旁听会议时无发言权和表决权。旁听公民可以在会议审议议题的范围内，书面向常务委员会
提出意见和建议。
 旁听公民提出的意见和建议，由常务委员会办公室研究处
理。
 第十二条本办法自通过之日起施行。