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中国保险监督管理委员会


关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知

保监发〔2005〕24号

　　

各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：

　　2005年全国保险工作会议提出，保险业要加强保险诚信建设，树立良好的社会形象。当前，我国非寿险业正面临难得的发展机遇，呈现出蓬勃快速发展的良好局面，但保险公司不信守合同承诺、不讲理赔诚信、信誉声誉下降的问题也日益显现，突出表现为车险理赔结案率偏低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难久拖不赔等。这些问题造成车险理赔投诉增多，已经严重损害了被保险人的切身利益，影响了保险业的社会形象，成为制约非寿险业诚信建设的突出问题。保险业诚信建设是立业之本，发展之基，为推动非寿险业诚信制度建设，配合机动车第三者责任强制保险制度的建立，各保监局、各产险公司、中国保险行业协会要将“解决理赔难、树诚信形象、创理赔品牌”作为本年度非寿险业诚信制度建设的重点工作之一，以提高车险理赔服务质量为契机，着力增强诚信意识，完善制度建设，提高服务质量和强化监督处罚。现就有关事项通知如下：

　　一、统一认识，明确加强车险理赔服务的工作目标

　　发展是保险业的第一要务，诚信是保险业发展的生命线。重视诚信建设，提高车险理赔服务质量，是非寿险业全面实践“三个代表”重要思想，以科学发展观为统领，构建社会主义和谐社会的客观要求。各单位必须坚持以人为本，将诚信建设作为关系行业兴衰的大事来看，把提高车险理赔服务质量作为公司诚信建设的重点工作来抓，把为最广大人民群众服务作为非寿险业发展的根本目的。要以诚信建设为根本，制度建设为基础，理赔程序管理为手段，通过整顿规范车险理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，限时兑现理赔承诺，有效解决车险理赔服务差问题，促进非寿险业的持续健康快速协调发展。

　　二、全面协作，建立完善车险理赔工作的长效机制

　　（一）各保险公司既要控制理赔风险，建立理赔与承保相分离，定损与理算相分离，理算与核批相分离的车险理赔管理制度，制订明确的车险核赔制度和理赔工作的各项规章制度和服务标准，制定车险理赔时效管理办法，健全车险理赔权限管理制度，又要提高理赔时效，明确各环节的工作流程时限，清理烦琐过时的内部规定，减少理赔环节。要加强车险理赔集中管理和对核赔理赔的内部控制，提高理赔服务质量。实行车险理赔集中管理的公司，必须处理好管理集中与服务前移的关系，不得以理赔集中管理为由拖延赔付。要根据公司实际建立车险理赔人员委派和考核制度、车险理赔质量考核制度、车险理赔督察回访制度、车险理赔人员责任追究制度等，建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离，又相互监督的机制，加强理赔权限管理，严格权限审批制度，提高内部监控水平，克服以赔促保、人情赔付等违规行为。要加强和建立车险理赔人员经常性的岗位诚信教育和技能培训制度，增强车险理赔人员业务水平和诚信意识。

　　（二）中国保险行业协会可根据全行业实际，讨论制定车险理赔工作的行业标准，对外公布理赔承诺。要加强行业自律，提高协调服务能力，以诚取信，以优质服务为人民群众办实事、解难题、树形象。各地保险行业协会要根据本地诚信建设方面存在的突出问题，充分利用社会舆论的监督作用，强化广大从业人员的诚信意识，促进保险公司在车险理赔服务质量上能够上一个新台阶。

　　（三）各保监局要结合本地区的实际情况，从监督保险公司车险理赔制度建设和执行情况入手，做好对辖区内保险公司车险理赔工作的监督、检查和指导工作，认真督促保险分支机构落实总公司或行业制定的理赔承诺和服务标准。要建立运行有效的群众投诉信访工作机制，及时化解理赔投诉中的社会矛盾，积极宣传诚信建设的重要意义，发挥社会舆论和媒体的监督作用，大力倡导诚信理赔的良好风气，及时制定车险理赔监管的规章办法，切实加大对车险理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度，维护被保险人的合法权益。

　　三、改革创新，推进改善车险理赔工作的制度建设

　　（一）各单位可根据市场实际，探索车险理赔制度专业化、职业化的新思路和新方法，尤其要研究机动车第三者责任强制保险正式实施后，可能带来保险公司车险理赔案件激增的问题，不能因强制保险改革降低理赔质量，拖延理赔时效。应认真评估公估人或其他社会机构参与车险中人身伤亡和财产损失定损和理赔环节工作的可行性和操作性，提高车险理赔工作的规范性和透明度，完善相关制度和审批标准，把保险公司在车险理赔中的隐性支出转变成支付给社会中介机构的显性支出，整顿规范车险理赔中的各种违规违法行为。

　　（二）提高车险理赔的信息化管理水平，利用网上远程核赔、网上远程定损、全国连网通城通赔等现代高效的车险理赔服务手段，提高车险理赔的时效和质量。

　　（三）各保监局要加强车险理赔的督查督办制度，督促保险公司根据实际建立符合诚信建设标准，提高车险理赔质量和效率的长效机制，特别是建立公司车险理赔督查回访制度，提高对车险赔案的复勘督查，堵塞理赔资金的流失，防范经营风险，提高经营效益。同时，通过车险理赔回访制度的实行，增加了解市场和反馈客户意见的渠道，督促保险公司有针对性地对车险理赔人员进行诚信教育和岗位培训，提高车险理赔人员综合素质和岗位技能，对车险理赔操作流程、理赔工作时效、理赔服务品质、客户投诉处理等开展督查督办工作。

　　四、重塑形象，杜绝车险理赔服务环节的失信行为

　　（一）各保险公司应坚持“保户至上，信誉第一”的经营理念，遵循“重合同、守信用”的车险理赔原则，主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务，防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为，扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。要在公司系统内对车险理赔制度建设和制度落实情况进行认真自查，及时了解公司在车险理赔环节上存在的突出问题，并进行认真整改，公布车险理赔投诉电话，接受社会各界的监督。

　　（二）各保监局要全面分析掌握本地区行业内车险理赔工作中存在的突出问题，集中整治辖区内车险理赔工作中的不正之风，严肃查处车险理赔全过程中误导欺诈、内外勾结、弄虚作假、无理拒赔、无故拖延、人情赔付、提供虚假证据等违法违规和失信行为，认真解决车险理赔环节中损害被保险人利益的问题。要将推进非寿险业快速发展与保护被保险人根本利益紧密结合起来，将集中性整顿与经常性规范紧密结合起来，严格依法执政，依法监管，推动保险业诚信制度建设，利用各种监管手段，确实有效地解决车险理赔难的问题，争取在2004年底的基础上，把辖区内车险赔案的结案率提高5至10个百分点，同时使当地群众对车险理赔的满意度有明显上升，投诉率有明显下降。

　　（三）各单位要严厉打击假赔案和其他车险理赔中的诈骗行为，对于涉嫌刑事犯罪的，要依纪依法严肃查处，并追究有关领导干部的直接领导责任。

　　（四）各单位应关注和研究机动车第三者责任保险的理赔案件，总公司应及时分析新情况和新问题，予以业务指导，各保监局应注意收集相关资料，协调相关部门，将建议和意见上报。

　　各公司、各保监局应认真贯彻落实本《通知》精神，结合自身实际，制定切实可行的实施办法，并于2005年4月1日前上报我会。在执行过程中如有问题，请及时与我会联系。

二○○五年三月八日


公正廉洁执法舆论引导机制研究

商奇


［摘要］进一步促进和加强政法机关公正廉洁执法，不仅关系政法机关的执法公信力，而且关系社会主义和谐社会建设大局；不仅关系政法干部队伍的形象，而且关系党和政府的形象；不仅关系人民群众的切身利益，而且关系党的执政地位和社会主义政权的巩固，具有十分重要的意义。在促进和加强政法机关公正廉洁执法的过程中，重视思想宣传工作、善于运用舆论的喉舌作用、着力构建科学的舆论引导机制是十分必要的。同时，还要加强政法机关自身建设，适应不断发展的舆论环境，契合舆论引导机制的能动要求。

［关键词］ 公正廉洁执法 ；舆论引导 ；机制构建

一、舆论引导的重要意义
舆论，是指公众的意见或言论。社会由无数个人类个体组成，在社会生活中，某一时间节点所有人类个体普遍的、占倾向性的意见或言论无疑对当时的社会认知、政权架构、道德法律、社会风气等一系列社会要素都具有不可估量的影响，直接反映着当时的人心向背，影响着人们的行动和局势的发展。可见舆论的作用是十分巨大的。舆论的形成有两个过程，一是来源于人民群众自发形成的意见或言论，二是来源于有目的引导。其中，有目的的引导是舆论形成的最主要途径。群众的自发舆论，很多也是由于前期引导造成的示范和衍生效应。舆论是广大人民群众意见的表达，也是诸多社会问题的显影剂。但是如果没有科学的引导，舆论就很容易变成肆意的洪流，不但无法正常发挥其作用，有时还会走向极端，阻碍社会的和谐和进步。
公正廉洁执法是政法机关“三项重点工作”之一。进一步促进和加强政法机关公正廉洁执法，不仅关系政法机关的执法公信力，而且关系社会主义和谐社会建设大局；不仅关系政法干部队伍的形象，而且关系党和国家的形象；不仅关系人民群众的切身利益，而且关系党的执政地位和社会主义政权的巩固，对于树立社会主义法治权威、增进政法机关公信力、维护社会稳定具有重大的现实意义。加强公正廉洁执法建设，其中一个重要环节就是必须做好舆论宣传引导工作，引导全社会形成良好的、积极的、正面的舆论氛围，避免消极的、被动的舆论导向，彻底消除不良舆论滋生的土壤，使全国上下凝聚合力。将公正廉洁执法的典型事迹宣传出去，积极引导全社会支持和监督公正廉洁执法建设。要坚实树立政治意识、大局意识、责任意识、阵地意识和法治意识，坚持实事求是的舆论原则和正面宣传引导为主，为政法机关加强公正廉洁执法建设提供有力的宣传保障和强大的舆论支持。
周永康同志在2010年8月13日政法宣传工作座谈会上的讲话中指出：“各级政法机关和新闻单位要认真贯彻落实科学发展观，深刻认识世情国情社情的新变化，遵循新闻传播规律和政法工作规律，加强和改进新形势下政法宣传工作，更好地发挥媒体在宣传党的主张、服务政法工作、推动法治建设、弘扬社会正气、促进社会和谐中的重要作用，树立政法机关的良好形象，加强舆论监督，维护社会公平正义，为中国特色社会主义政法事业发展进步营造良好的舆论环境。”这进一步阐释了舆论引导工作在我们整个政法工作大局中的重要地位和深远意义，也为我们进一步落实宣传战线建设，加强舆论引导提出了新的、更高的要求。
二、构建科学的舆论引导机制
坚持正确、有力、科学的舆论引导，对于促进舆论宣传工作健康、和谐、有序发展具有重要意义。这就要求我们必须认清形势、总结经验教训，构建科学的舆论引导机制，使公正廉洁执法建设中的舆论引导有的放矢、有章可循，避免盲目。
（一）坚持依法引导，加大相关法律法规建设
作为社会主义法治国家，我们的一切行动都要有法律法规的相应支持，并按照法律法规的规定进行行动。加强舆论引导作为政法机关公正廉洁执法建设的重要组成部分，更要有充分的法律法规支持，坚持依法引导，坚决杜绝“违法引导”、“越法引导”等不良行政行为的出现。
近一段时间以来，很多地方出现了一些没有在法律框架内进行所谓“舆论引导”的典型事件，发人深省。如2008年，河南省某市政府违法“租”用了该市某镇农用地28平方公里，致使约3万余农民失去土地。身在上海的该镇青年王某经多次举报无果后于2009年2月12日网上发帖反映此事。该市网警得知消息后，为了平复日益沸腾的网络舆情，于3月6日跨省来到上海将其抓捕。这起案件在网络上激起了广泛的反响，造成了极为恶劣的负面影响。该市政府即是没有在法律的框架下，积极稳妥的采取舆论引导措施，错上加错，造成了舆论上的被动，严重侵害了国家机关在人们群众中的正面形象。在加强公正廉洁执法建设的过程中，必须时刻绷紧法治这根弦，用法律的框架作为舆论引导工作的界限，将舆论引导行为纳入法制化的轨道，增强舆论管理的权威性、科学性和稳定性。
同时，要加强新的法律法规的颁布和对不适应现今舆论引导要求的法律法规的整理、修订，使先行各项法律法规能够充分发挥作用，起到应有的规制效能。一段时间以来，国家相继颁布出台了《中国新闻工作者职业道德准则》等一系列涉及舆论引导的法律法规，对我们加强公正廉洁执法过程中的舆论引导起到了有力的支持作用。但是随着社会发展和形势的变化，有些法律法规已不能满足舆论引导工作的实际要求，需要及时进行相应修改。
（二）始终坚持正确的舆论导向
胡锦涛总书记曾经明确的指出:“舆论引导正确，利党利国利民;舆论引导错误，误党误国误民。”尤其政法机关的公正廉洁执法工作，由于其本身的独特属性，其宣传工作更要坚持正确的舆论导向。要引导宣传工作始终服务于人民、服务于社会主义、服务于党和国家工作大局。
我国的政法机关，其一切工作都始终站在保护人民利益的角度。一直以来，政法机关坚持依法公正工作，其公正廉洁的执法形象已经深入人心，深得党的信任和广大人民群众的认可。但不得不正视的是，现实生活中政法机关执法活动违法、违纪现象仍然时有发生，在人民群众中引起了一定程度的争议和抵触。面对这种现实，更需要我们加大舆论引导力度，始终占领舆论的制高点，引导帮助媒体树立政法机关公正廉洁、认真负责的良好形象。同时对于披露出来的问题要勇于公开、勇于承认、勇于改进，不瞒报、不谎报，使广大人民群众信任政法机关的工作。
当前，我们正处在一个社会转型时期，各种社会矛盾突显。我们在一方面继续做好工作廉洁执法工作的同时，要更加认真负责的对待舆论引导工作，坚持用正确的舆论导向指引宣传工作，改进思想观念、加强主导作用，使人民群众更多的看到好的方面，对政法机关工作树立信心，防止社会矛盾激化。
（三）各个参与主体分工负责、整体联动
舆论宣传的引导是一项体系庞杂的工作，政法机关本身、新闻媒体及其他主体都是这个体系的有机组成部分。加强舆论引导工作，就要求各个参与主体既要坚持各司其职、分工负责，又要坚持有机统一、整体联动。
1、要加强政法机关的主导作用。公正廉洁执法是政法机关三项重点工作之一，是各项政法工作的关键。在加强公正廉洁执法建设的过程中，对于舆论的引导显然需要政法机关担任主导角色。《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》明确指出：“要牢牢把握舆论导向，正确引导社会舆论。坚持党管媒体的原则，增强引导舆论的本领，掌握舆论工作的主动权。”可见，这种主导作用是党和国家赋予政法机关的神圣使命和艰巨任务。政法机关在坚持公正廉洁执法的过程中要积极担负起主导责任，对于涉及公正廉洁执法的舆论要加强监督筛选，用敏锐的眼光和负责任的行动引导舆论。
2、要积极引导利用广大新闻媒体。新闻媒体始终是社会舆论最主要的参与者和传播者，只有积极引导和利用广大新闻媒体，才能真正有效的引导社会舆论。由于一段时间以来西方资本主义新闻观念的腐蚀，现今有些新闻媒体逐渐背离了正确的价值观，一味的追逐“新、奇、特”，用哗众取宠来吸引公众眼球。由于公正廉洁执法工作的特殊性，某些个别存在的问题被利用来炒作成了全局性的问题，某些个人性质的问题被利用来炒作成了全行业的问题，严重混淆视听，造成了极恶劣的影响。针对这种问题，新闻媒体应主动进行行业自律，提高参与舆论引导的积极性、主动性，坚持正面宣传为主，营造和谐的社会氛围，始终与政法机关和广大人民站在一起。
另外，政法机关要加强对新闻媒体的帮助和协作，对在加强公正廉洁执法的过程中涌现出来的典型事迹和先进英模要积极向新闻媒体提供线索，加强宣传；对一些违法违纪行为要积极进行权威信息发布，第一时间让广大人民群众了解真相，防止被一小撮反动分子利用，散布谣言。
3、要重视其他参与主体的作用。随着社会发展，出现了很多新闻媒体之外的舆论渠道，这些渠道也是舆论引导体系的参与主体之一。这些新兴渠道，以网络为最典型的代表。互联网肇始于1969年，发展到今天，网络已在整个中国大地蓬勃发展。根据统计，截至2009年底，中国的网民数量已经达到3.84亿，手机上网网民数已达到7305万人，这无疑是一个庞大的舆论阵地。而由于网络信息传播快、扩散性大、隐蔽性高等特点，使网络舆情往往成为舆论引导的盲区和难点。公正廉洁执法过程中，加大舆论监督，就必须正视困难，拿下网络舆论引导这个“硬骨头”。
为此，政法机关要加大对网络平台提供商的监管和引导，使他们自觉提高认识，坚持自查自纠，对网络舆论进行有效引导；要加快反应时效，坚持早发现、早疏导、早解决，防止不良信息广泛传播；要积极参与网络舆论，用客观、公正、权威的声音来发布相关信息，树立政法机关公正廉洁执法的形象。
三、加强自身建设，适应舆论引导机制的要求
舆论引导工作进行的好坏，直接取决于政法机关是否敢于、善于改进自己、提高工作方法。新的舆论引导机制，给政法机关提出了更高的要求。为了达到引导舆论，加强舆论管理的目的，就需要政法机关以身作则，坚持加强自身建设，不断适应新时期舆论引导机制的要求。
（一）坚持公正廉洁、规范自身建设
中国有句古语，叫做“正人先正己”。政法机关在进行舆论引导的时候，首先就需要其真正做到公正廉洁执法。现实中，有些机关自身存在这样或那样的问题，却不在自身寻找原因，看不到自己的缺点，而一味的要求新闻媒体发布有利于自己的消息，甚至采取粗暴的方式封锁和打压新闻媒体的监督权力，这是与我们政法机关的舆论引导路线完全背道而驰的。这种做法不但无法实现有效的舆论引导，甚至会激发社会矛盾，引发群体性事件，造成恶劣的影响。
加强公正廉洁执法建设过程中的舆论引导，首先就需要政法机关真正严以律己，规范自身建设，坚持在公平、正义的框架内行使职能。只有这样，才能真正走的正、行的端，才能够严肃有力的与不良舆论作斗争。
（二）增强政治敏锐度，提高舆论引导及时性、能动性
由于社会的高速发展，信息传播的速度日益加快。加强舆论引导也必须适应这种高速率。尤其是网络高度发展的今天，网络一端发布的消息，在零点几秒内就可以传播到世界的各个角落，这给舆论引导增加了更大的难度。
如2008年6月28日下午发生在贵州省黔南布依族苗族自治州瓮安县的群体性事件。这起事件首先在网络上传播，并未引起当地有关部门的注意，也未采取相关的舆论引导措施。更因为瓮安事件实际掺杂着城镇改造拆迁、煤炭矿权纠纷等多种久拖未决的利益问题，导致该事件在长时间的发酵后发生了突然的集体爆发，酿成严重的群体性事件。
现实舆论管理工作中，面对应予警惕的舆论苗头，政法机关要及时采取措施，予以控制。要及时建立快速反应的体制机制，必要时由相关领导亲自指挥，随时监控舆情发展。同时，要积极的、主动的发布权威消息，尤其是公正廉洁执法过程中应予披露的信息，使广大人民群众对政法机关的工作加强了解，树立信心，从源头上消灭不良舆论滋生的土壤。
（三）多管齐下，全方位参与舆论引导
舆论引导是一个系统性的工作，必须要调动与此有关的多个部门，及时跟进舆论引导的各个方面，多头参与，相互互补协作。政法机关加强公正廉洁执法的过程中，需要着力做到多管齐下，全方位参与。
1、加强信息公开
根据《政府信息公开条例》等法律，各个政法机关对外公布信息的范围已相对固定。政法机关进行公正廉洁执法建设的过程中，对于应予公开的事项，要及时、保质进行公开。防止舆论出现与实际情况不符的情况。及时的公开相关信息，也是防止出现民众主观猜测，防止谣言传播的有效方法。
2、强化舆情收集
舆论并不是一个无形的、不可控的事务，在形成大规模舆论浪潮的初期，一定会有零散的信息信号或信息碎片。强化舆论引导，要从初期的零散信息开始着力收集、科学分析，对信息进行评估。对于足以影响民众对公正廉洁执法的信心的舆情信息，要及早进行引导，用真实信息进行辟谣和干预，以正视听。
3、第一时间进行言论引导
舆论表现有极高的参与性，尤其是网络舆情，每一个网络参与者都可以是信息的提供者。鉴于舆论的这种特性，政法机关可以积极以舆论参与者的身份进行言论引导。如最近一段时间以来，一些地方实施的“网络评论员制度”，就很好的利用了网络舆情的高度参与性。在经常出现争议舆情的区域，如热门的论坛、虚拟社区等，可以指定专人搜集舆论热点，并根据事实及时发布权威信息，并通过联合网络平台提供商对这些权威信息进行强调，强化主流言论，驳斥非主流的或者虚假的言论等。
4、及时总结，提高舆论引导预见性
舆论与其他任何事务一样，都有其发生、发展的自身规律。在日常处理舆情的过程中，政法机关要结合公正廉洁执法的工作实际，及时归纳舆情发展特点和发生规律，进行分类比较，借以提高对相关舆情的预见性。今后遇到相类似情况时，可以提早判断舆情的特点，及时采取措施，发布舆情引导，在没有形成广泛舆论势头的时候就将不良舆情清除出大众视野。